BetterMarketing Blog: Bastian Siebenbürger`s musing on marketing and business at the intersection of technology markets and people

Warum loyale Kunden für den Unternehmenserfolg wichtig sind …

… und wie alle davon profitieren!

Loyalität und Weiterempfehlung gehören zu den ältesten, sichersten und kostengünstigsten Wegen für mehr Wachstum. Wie auch Bain & Company in Ihrer jüngsten Studie> ermittelt, dass Unternehmen mit besonders loyalen Kunden in allen Branchen zu den Wachstums-Champions zählen.

Zudem kommt, dass die Wechselbereitschaft von Kunden heute höher denn je ist. Um so erstaunlicher finde ich, dass die wenigsten Unternehmen ein erfolgreiches loyalitätsbasiertes Kundenmanagement betreiben.

Dabei zählt die Kundenloyalität zu den größten Vermögen eines Unternehmens. Denn je länger ein profitabler Kunde gehalten wird, desto mehr Gewinn kann durch ihn erzielt werden. Außerdem ist es bekanntermaßen leichter und effizienter, einen Umsatz mit einem Bestandskunden zu generieren, als einen neuen Kunden zu gewinnen.

Eigentlich sollte man meinen, dass diese Strategie in einer Zeit des Angebotsüberflusses und der Austauschbarkeit von Produkten bereits von den meisten Unternehmen verinnerlicht wurde – doch leider weit gefehlt!

So konnte ich gerade wieder selbst erfahren, wie fahrlässig ich als bis dato treuer und profitabler Mobilfunk-Kunde (drei Business-Verträge mit einigen hundert Euro Umsatz pro Monat), ohne den Versuch einer Rückgewinnung “entlassen” wurde. Der Auslöser war übrigens eine Unstimmigkeit wegen 23 Euro Rechnungsdifferenz. Ich denke, die meisten von uns kennen ähnliche Beispiele.

Ich bin überzeugt davon, dass das zunehmende Online-Geschäft und die damit verbundene stärkere Preistransparenz und Vergleichbarkeit zu den Hauptgründen der Wechselbereitschaft zählen. Dies sollte aber nicht als Ausrede dienen, denn so bieten sich doch gerade online ideale Chancen zu einem aktiven und effizienten Empfehlungsmarketing. Man muss sie nur nutzen.

Dringenden Handlungsbedarf siehtt auch Anne M. Schüller in ihren zahlreichen Vorträgen zum Thema. „… dies ist nicht mit einem schnellen Zehn-Punkte-Programm zu machen. Loyalität geht vielmehr jeden im Unternehmen an – und zwar auf Dauer!“

Hierzu benötigen Sie eine richtige Strategie, Kenntnisse über Ihre Kunden und individualisierte Maßnahmen. Hier sind die meiner Ansicht nach drei wichtigsten Punkte für Ihren nachhaltigen Erfolg:

1. Implementieren Sie eine loyalitätsbasierte Strategie: Legen Sie eine Strategie für Ihr Unternehmen fest, mit dem Ziel, die Aktivitäten Ihres Unternehmens systematisch auf Ihre Kunden und die entsprechenden „Touchpoints“ mit diesen abzustimmen. Ihr Hauptziel sollte sein, die Loyalität profitabler Kunden zu gewinnen und dieses Kundensegment auf Dauer zu halten und zu vergrößern, denn binden lässt sich heute kaum noch ein Kunde. 

2. Analysieren Sie Ihre Kunden und deren Verhalten: Implementieren Sie ein System (Software etc.), welches Ihnen Ihre wirklich loyalen Kunden aufzeigt und Sie über mögliche Abwanderungsabsichten informiert. Dies ist ein entscheidender Punkt, da Sie nur erfolgreich sein können, wenn Sie Ihre Kunden und deren Verhalten wirklich kennen. Klassische Segmentierungen und Analysen sind leider oft nur oberflächlich und meist mit  hohen Kosten verbunden. Es freut mich, Ihnen in Kürze eine interessante Lösung vorstellen zu können, die eine so noch nie dagewesene einfache und effiziente Kunden-/Erfolgsanalyse bietet – melden Sie sich einfach bei mir, ich informiere Sie gerne vorab.

3. Bestimmen Sie richtige operative und taktische Maßnahmen und überraschen Sie Ihre Kunden! Versuchen Sie mögliche Maßnahmen so umzusetzen, dass sie die relevanten  Kunden in dem Moment und auf dem Kanal mit dem passenden Angebot erreichen, wo sie dafür empfänglich sind . Legen Sie also individuelle Maßnahmen fest um  abwanderungswillige oder -gefährdete Kunden zu halten und sie zu loyalen Kunden und Multiplikatoren Ihres Unternehmens  zu machen. Hier kommt auch dem Bereich  Social Media eine immer stärkere Bedeutung zu, denn noch nie war es so einfach der Welt positive Erlebnisse und Erfahrungen mitzuteilen. Sie sollten also dringend handeln!

In diesem Zusammenhang möchte ich speziell auch auf das gerade erschienene Buch von Anne M. SchüllerKunden auf der Flucht“ verweisen. Anne M. Schüller ist eine begeisternde Expertin im Bereich Loyalitätsmarketing, die ich Ihnen gerne empfehle (Sie sehen: Hier geht Empfehlungsmarketing bereits los!).

„Die Wechselbereitschaft der Kunden ist so groß wie nie. Die Illoyalen sind auf dem Vormarsch. Das neue Phänomen heißt: der flüchtende Kunde.

… Es braucht nun schleunigst eine neue Vertriebskultur und vor allem ein neues Umgehen mit dem wertvollsten, was ein Unternehmen heute besitzt: treue Immer-wieder-Kunden und aktive positive Empfehler. Denn nicht Konsumverzicht, sondern Loyalität ist die schärfste ‚Waffe‘ des Kunden. Der (Wieder-)Aufbau einer dauerhaften Kundenloyalität ist somit die größte unternehmerische Herausforderung der nahen Zukunft.“

Was denken Sie zum Thema Loyalitätsmarketing? Welche Erfahrungen haben Sie gemacht, ob als Kunde oder als Unternehmen? Ich freue mich über Ihre Anmerkungen und Feedback!

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